서비스 사이언스 "서비스는 과학이다" [트렌드 업]

화려한 대형 매장에서 길 잃은 고객, “직원 어디 없어요?”

입력 2013. 04.14. 11:36:13

[매경닷컴 MK패션 한숙인기자] 일본의 서비스 정신은 감동을 넘어선 '경이로운' 경험으로, 여행을 마치고 돌아와서도 쉽게 그 기억이 잊혀지지 않는다. 편견일 수 있지만, 미국은 자유분방함이, 프랑스는 판매 사원의 아우라에 약간은 주눅드는 듯한 그런 느낌을 받는다. 이처럼 매장을 방문하고 받는 느낌은 외견상으로 보면 극히 감정에 치우는 듯하다.
고부가가치를 창출하는 서비스 산업에 대한 편견은 이처럼 극히 개인과 개인간의 감정적 문제로 치부하는데 있다. 이에 경종을 울리는 듯 최근 여론의 주목을 받는 '빅데이터 열풍'과 연계돼 '서비스의 과학적 체계화'에 대한 필요성이 화두로 부상하고 있다.
부족한 관광 컨텐츠, 서비스 산업의 질적 확장의 한계에 봉착한 한국은 증가하는 관광객에도 불구하고 2000년대 초반부터 서비스 수지 적자가 급증하고 있는 것으로 나타나고 있다.
서비스 산업의 판단 착오는 서비스 질 개선을 명목으로 직원 교육에만 시간을 투자하는 데서 시작된다. 서비스 질의 책임은 직원의 자질 여부에 앞서 ‘서비스 시스템’의 중요성을 간과하는 운영자의 몫이다. 백화점, 쇼핑몰 외에도 편집매장, SPA, 메가 플랙쉽 스토어 등 대형 매장이 늘고 있는 최근 국내 유통을 감안할 때 서비스 시스템은 절박한 과제로 부상하고 있다.
일례로, SPA 브랜드 매장에서 쇼핑을 하다 보면, 필요한 상품을 찾다가 시간을 다 허비하고, 필요할 때 판매사원이 눈에 띄지 않아 결국 쇼핑을 포기하게 되기도 한다. 아무리 SPA가 셀프 쇼핑에 기반하는 것이라고 해도 구매자 입장에서는 보이지 않는 ‘서비스 폭력’으로까지 느껴지기도 한다.

그렇다고 브랜드들이 무작정 판매사원 수를 늘릴 수는 없다. 따라서 더더욱 대형 매장의 경우, 기대하는 내점 고객 수에 효율적으로 대응하고, 고용 가능한 직원 수를 늘리지 않은 상태에서 생산성을 높일 수 있는 서비스 시스템이 요구된다는 것이 전문가들의 지적이다.
삼성경제연구소가 ‘서비스 과학과 손잡다 : 서비스 사이언스의 부상’을 통해 밝힌 바에 따르면, 서비스의 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성의 특징으로 인해 서비스 혁신이 더뎌지고 있다고 분석하고 있다. 따라서 표준화를 통해 서비스 수준을 혁신하고 서비스 생산성을 높일 수 있는 서비스 사이언스를 통한 서비스 시스템 구축이 필요하다고 제언한다.
직원의 동선 파악을 통한 업무 효율성 제고, 고객조사를 통한 유통 만족도 개선, 서비스 표준화를 통한 프렌차이즈의 경쟁력 향상 등 서비스 사이언스로 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다는 것이 전문가들의 설명이다.
최근 패션유통은 한동안 매출 실적 상승에 기여해온 중국, 일본을 비롯한 아시아 쇼핑관광객이 감소 추세를 보임에 따라 대책 마련에 분주한 상황이다. 중국어나 일본어가 가능한 아르바이트 직원 채용에만 열을 올렸던 패션, 뷰티 매장 등서비스 관련 기업들에게 서비스 시스템 기반 구축과 이를 통한 서비스 운영의 효율성 생산성 증대는 절실한 과제로 보인다.
[매경닷컴 MK패션 한숙인기자 news@fashionmk.co.kr/ 사진 = MK패션, photopark.com]