GS홈쇼핑 입장 "도의적 책임, 최선 다하고 있어"[GS홈쇼핑VS소비자②]

입력 2013. 07.25. 14:34:03

[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자] 스테로이드 성분이 함유된 힐링크림을 판매해 논란의 중심에 있는 GS홈쇼핑에서도 입장을 밝혔다.
먼저 많은 사람들이 가장 궁금해했던 ‘왜 GS홈쇼핑과 같은 대기업에서 이런 문제성 제품을 팔았나?’에 대한 답을 들었다.
화장품 유통 채널에서 화장품을 팔기 위해서는, 특히 수입 화장품을 팔기 위해서는 식약처에서 꼼꼼한 절차를 거쳐 많은 서류들을 검토받은 뒤 판매할 수 있다. GS홈쇼핑에서는 화장품을 직접 실험실에서 실험하고 검출하는 작업을 하는 것이 아니라 수입신고 필증을 비롯해 공인된 서류를 바탕으로 판매를 하는 것. 식약처, FDA의 인증서가 있었기 때문에 GS홈쇼핑에서는 그것을 믿고 판매를 한 것이라는 입장이다.
그렇다면 작년 12월 식약처의 리콜 요청이 있었음에도 왜 제품을 회수하지 않은 것인가? 이때 식약처에서 내려온 명령은 ‘회수 조치를 명한다’인데, 여기에서 회수 조치라는 것은 이제까지 판매한 제품에 대한 회수가 아니라 유통점에 깔려있는 제품에 대한 회수라는 설명이다.
이때 적극적인 회수를 하지 못하고 전체 고지를 하지 못한 것에 대해서는 아쉬움을 전했다. 하지만 이에 대해 "식약처로부터의 법적인 한계가 정해진 상태에서 그를 넘어서는 액션을 한다는 것에 대한 부담과 수입 업체와의 분쟁 가능성 때문에 적극적 조치를 못했다"고 덧붙였다.
하지만 판매든 유통이든 회수 조치가 내려진 제품에 대해 회사에서 명령 이상의 적극적인 대응을 했더라도 식약처에서 부정적으로 볼 이유가 없다는 점과 수입 업체와의 분명한 갑을 관계를 생각해 봤을 때, 위의 대답이 피해자와 다른 소비자들에게 명쾌한 답변이 될 지는 의문이다.
또 지금도 법적으로 어떠한 조치가 내려온 것이 아님에도 도의적 책임을 지고 있는 것이라며, 모든 고객에게 알리고 환불과 치료비를 제한없이 지원하고 있다고 밝혔다.
하지만 이는 피해자 인터뷰 중 ‘보험이 적용되는 조항에 대해 15회까지만 치료비 지원’과는 모순되는 답변이었다. 이에 대해서는 다시 확인한 후 연락을 받았다. “홈쇼핑이 아닌 수입 업체 쪽으로 직접 연락을 한 고객에게 그런 안내가 되지 않았나 추정된다. 초반에 수입 업체에서 15회 정도면 보상이 충분할 것이라는 판단이 있어 그런 정책이 잠깐 있었던 것 같다. 현재는 보험 급여 항목이 아니라도 내부 심사를 걸쳐 제한없이 모든 치료비를 지급하고 있다”고 밝혔다.
피해자가 수입 업체가 아닌 GS홈쇼핑 고객센터에서 수차례 문의해도 ‘규정상 어쩔 수 없다’며 어떤 조치도 받을 수 없었던 것과는 대비되는 답변이었다.
정윤정 쇼핑 호스트에 대한 피해자들의 반발 심리에 대해서는 “전적으로 회사의 책임으로 생각해 고객들과 1:1로 소통하려고 최대한 노력을 다하고 있다. 정윤정 쇼핑 호스트는 이미지 훼손을 받은 또 하나의 피해자일뿐”이라며 “정윤정 쇼핑 호스트가 팬 카페에 입장을 표명하는 글을 올린 것으로 안다”고 말했다.
하지만 정윤정 쇼핑 호스트가 회사 내부적으로는 이미지 훼손을 받은 피해자일지라도, 피해자들에게는 GS홈쇼핑을 대표하는 쇼핑 호스트였던데다 그 이미지를 믿고 구매했는데 피해를 보게 한 가해자가 될 수도 있다는 것을 생각해봐야 한다. 뿐더러 너그러운 팬이 아닌 다른 구매자들은 사과의 말도 듣지 못해 더욱 억울함을 호소하고 있다는 점도 고려해볼 부분이다.
GS홈쇼핑에서 이 사태를 완벽하게 처리하기에 제도적, 법적으로 어느 정도 한계가 있었던 것으로 보인다. 또 그 후 사후처리에 대해 노력하고 있는 태도도 알 수 있다. 하지만 중간 과정에서 보인 피해자를 우선시 하지 않은, 신뢰를 저버리는 대처와 매끄럽지 못했던 처리 과정에 대한 보완이 필요해 보인다.
[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자 news@fashionmk.co.kr/ 사진=SBS 방송화면 캡처]