말만 명품, 사후 서비스는 일회용품 [해외브랜드 허와실⑥]

입력 2013. 08.16. 15:34:11

[매경닷컴 MK패션 임소연 기자] 수백만 원에 달하는 고가의 해외 명품 브랜드의 사후 서비스가 엉망이라 고객들의 불만이 커져가고 있다.
서울시 방배동에 거주하는 박씨는 이주일도 채 안되서 50여만 원이나 주고 구매한 해외 명품 브랜드 지갑의 잠금 장치 부분이 떨어져 나가 매장을 찾았다.
“제품의 하자인지 고객의 부주의인지 확인 할 수 없기 때문에 비용이 청구된다. 수선실에 물어봐야 알 수 있지만 지퍼나 잠금 장식 같은 경우 본사에서 수선해야하기 때문에 비용과 시간이 많이 든다. 본사는 하나인데 담당하고 있는 매장이 여러 개다 보니 어쩔 수 없다”는 것이 돌아오는 매장 측의 설명이다.
그 밖에도 해외 명품 브랜드는 구두의 뒷굽을 가는 일조차 쉽지 않다. 망가진 뒷굽을 고치는데 기본 3~5만 원이라는 적지 않은 비용이 들며 국내에 굽을 구비하고 있는 경우가 드물어 해외로 넘어갔다 오면 몇 달이 걸리기도 한다.
한 명품브랜드는 ‘고객등록증과 개런티카드가 있으면’이라는 타이틀을 내건 채 일정기간 무상 수선을 약속하고 있다.
그러나 고객이 아무리 매장에서 구매를 했다 하더라도 고객등록증과 개런티카드를 잃어버리면 이야기가 달라진다. 개런티카드만 있었더라면 무상이었던 수선비가 ‘얼마나 비용이 들지 모르겠다’로 바뀌어버리는 것이다.
심지어 본사의 개런티카드가 있어도 소용이 없는 경우도 있다. 한 소비자는 해외 여행 당시 아울렛 매장도 아닌 명품 브랜드 본점에서 제품을 구입했음에도 국내 매장에서 직접 구입한 것이 아니기에 수선이 불가능하다는 황당한 답변을 들었다.
이처럼 배보다 배꼽이 큰 명품 브랜드의 사후 서비스로 인해 고객들에게 처음부터 사설 명품 수선실을 추천하는 매장 직원도 있을 뿐더러 고객들 역시 차라리 개인 수선실을 찾는 편이 속편하다고 생각하는 분위기다.
합당한 대우를 받아도 충분한 가격대의 명품 브랜드가 국내의 저가 브랜드보다도 못한 사후 서비스를 유지하고 있어 명품 브랜드의 가치를 의심케 한다.
또 이같은 상황에 대해 ‘어쩔 수 없다. 해외로 보내봐야 안다’는 식의 모르쇠로 일관하는 매장 직원들의 태도가 구매 당시 ‘고객님’이었던 손님들의 불만을 더하는 것은 당연하다.
[매경닷컴 MK패션 임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진= MK패션, photopark.com]