배송비 책임, 환불 불가? 애매한 쇼핑 룰 제대로 알기 [온라인쇼핑 문제해결②]

입력 2013. 09.30. 13:41:57

[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자] 오프라인 쇼핑에 비해 문제가 생겼을 때 대처 과정이 복잡하고 어려운데다 업체 측의 대처도 미비하기 쉬운 온라인 쇼핑몰 소비. 한국소비자원에서 공개한 피해사례에서 그 해결 방법을 찾아보자.

애매한 반품 배송비 문제
티셔츠 3만원, 스커트 4만원 총 7만원의 옷을 구입하고 5만원 이상 구매 시 무료배송에 따라 상품을 받은 A씨. 상품 수령 후 확인 중 스커트가 불량인 것을 확인하고 반품을 요구했다. 하지만 쇼핑몰 측은 2개 제품으로 무료 배송을 했기 때문에 택배비를 입금해야 반품을 해주겠다고 한다.
온라인 쇼핑에서 반품, 교환을 할 때 애매한 배송비 문제는 흔히 겪는 일이다. 이 경우 무료 배송에 대한 별도의 약정이 없었다면 차후 발생한 채무불이행의 사유로 무료배송을 무효화 할 수 없으며, 판매자의 귀책사유로 반품하는 것이기 때문에 택배비는 판매자가 전액 부담해야 한다. 단, 변심으로 인한 반품은 반품 배송료를 소비자가 부담한다.

흰 색, 소재 특성상 환불 불가?
B씨는 온라인 쇼핑몰에서 흰색 원피스를 구입하고 제품을 보던 중 생각했던 것과 원단이 달라 반품 요청을 했다. 하지만 쇼핑몰에서 ‘흰색 옷은 반품 불가’라고 사전에 고지했다며 환불을 거부했다.
‘전자상거래등에서의소비자보호에관한법률’ 제17조에는 ‘소비자의 사용 또는 책임있는 사유로 재화가 훼손되거나 가치가 감소한 경우, 시간의 경과로 재판매가 곤란할 정도로 가치가 하락된 경우, 복제 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우’에만 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있다.
B씨의 상황은 위에 정의된 제한 사유에 어떠한 조항도 해당되지 않아 쇼핑몰에서 일방적으로 고지했다 하더라도 환불 받을 수 있으며, 이는 ‘소재의 특성상 반품 불가’의 경우도 마찬가지다. 공정거래위원회에서는 흰색 계열, 세일 상품 등을 이유로 청약철회를 거부하는 것을 ‘청약철회 방해 행위’로까지 보고 있다.

환불 불가 주문제작 상품의 범위는?
C씨는 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 구두가 사이즈가 맞지 않아 반품을 요청했다. 하지만 쇼핑몰 측은 ‘주문제작 상품이어서 교환이나 환불은 불가’라고 했다. 사이트상 옵션으로 사이즈, 굽높이를 선택했는데 이 경우에도 주문제작 상품일까.
이미 디자인과 색상이 고정돼 있고 사이즈, 굽높이만 선택하는 것은 제조업체의 재고에 따라 판매가 결정되는 상품으로 규격화된 제품에 해당한다. 또 주문제작 상품의 경우에도 계약이 체결될 당시 ‘주문제작상품으로 차후 교환이나 환급이 불가하다’는 점을 고지해야 환불 요청을 거절할 수 있다.
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