LG패션샵, 품절·결제·배송에 대한 소비자들의 `불만` 폭주

입력 2013. 10.16. 17:10:41

[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자] 개인 온라인 쇼핑몰의 원활하지 않은 연락, 배송, 반품, 환불 등에 대한 소비자의 불만이 끊이지 않는 가운데 몇몇 소비자들은 안심할 수 있는 대기업 온라인 쇼핑몰을 이용하겠다는 태도를 보이고 있다.
하지만 소비자들의 기대와 달리 대기업 온라인 쇼핑몰에서도 불만 사례는 발생한다. 엘지패션샵(LG Fashion Shop)은 소비자들 사이에서 같은 사례로 특히 많은 불만을 만들고 있어 눈에 띈다.

▼분노하는 소비자들

-늦은 품절 통보

-일방적인 결제 취소와 부분 상품 배송

-문의 전화 불통
소비자 A씨는 올해 초 엘지패션샵에서 4가지 의류를 주문했다. 온라인 쇼핑몰들이 보통 당일 배송 혹은 다음 날 배송을 시작하는데 2~3일이 지나도 ‘결제 완료’ 상태라 메일로 문의를 했다. 배송이 5~7일 걸릴 수 있으니 기다리라는 답변이 왔고 일주일 뒤 갑자기 메일로 3가지 상품이 품절로 인해 자동 취소가 됐음을 통보했다.
A씨는 “온라인 쇼핑을 10년 가까이 해왔지만 이런 경우는 처음이다. 품절 상태를 한참 뒤에 통보하고, 심지어 나머지 한 가지 상품을 받을 것인지 전체 취소할 것인지 묻지도 않고 마음대로 발송했다. 화가 나서 같은 제품을 찾아봤는데 다른 온라인 사이트, 오프라인 매장에서는 판매중이더라. 대기업에서 자신들 회사의 옷을 1주일 동안 못 구한 것인지 어찌된 것인지 모르겠다”고 말했다.
온라인 커뮤니티에 불만글을 올린 B씨도 비슷한 일을 겪었다. 자켓 2개를 선물용으로 구입했는데 하나가 사이즈가 잘못 와 반품을 했고 선물 날짜를 미뤄가며 재배송을 기다렸는데, 10일 후 품절로 결제 취소가 됐다.
게다가 B씨의 경우에는 10만원 이상 결제시 청구 할인 혜택이 있는 카드로 결제를 했는데 1가지 상품이 결제 취소되며 이 혜택을 받을 수 없게 됐다. B씨는 "청구 할인 문제에 대해 불만을 제시해 그 금액만큼의 엘지패션샵 포인트를 받았다. 이 처리 과정에서 전화 연결도 매끄럽지 못했으며, 동일 주문건에 대해 문자 한 통으로 일방적으로 취소 후 배송해 버리는 행태에 너무 화가 난다"고 전했다.
이 글에는 여러 사람들이 ‘똑같은 일을 겪었다’, ‘출고 완료 확인 후에도 갑자기 품절이라고 취소된 적도 있다’, ‘원래 그렇다. 이제 이용 안 한다’, '난 4번이나 그런 일을 겪었다' 등의 리플이 달렸다.
C씨는 위의 사례에 연락 불통, 체계적이지 못한 시스템의 불만을 더해 제보했다. 물건 구입 후 3일 뒤 품절이 됐으니 결제 취소를 하라는 문자가 왔고 사이트에 들어가 취소를 하려 하니 할 수 있는 방법이 없었다. 방법을 문의하기 위해 오전 11시부터 오후 5시 30분까지 여러통의 전화를 했지만 한 번도 받지 않았다. 문의 메일을 보내놓고 그 다음 날도 계속 시도했지만 연결이 되지 않았고, 메일로 온 답변대로 시도해도 결제 취소가 되지 않았다. 며칠만에 연결된 전화에서는 ‘전화로 결제 취소를 해야 한다’는 문자, 메일과는 다른 답변이 돌아왔다.
C씨는 “대기업에서 운영한다고 해서 더 체계화됐을 줄 알았는데 개인 쇼핑몰에서도 발생하지 않는 일이 다반사라니 황당하다. 상품을 구입하려고 회원 가입하라고 해서 여기저기 동의했는데 이런 식으로 개인정보 모으기 하는 것 아닌지까지 의심된다”고 엘지패션샵에 신뢰를 잃은 모습을 보였다.
이들이 불만을 호소하는 이유는 비슷하다. 미리 입고, 재고 상태를 확인하지 않고 주문, 결제를 한다는 점과 물건을 받을 수 있다고 생각하고 계획하고 있는 상태에서 1주일~15일의 날짜가 지체된 뒤에 일방적으로 결제가 취소되는 것. 또 이 과정에서 연락이 잘 되지 않는 것도 답답하다는 것이다.


▼엘지패션샵의 변

-오프라인 매장 병행해서 오는 불가피한 상황
엘지패션샵에서는 이런 일들이 온라인, 오프라인 매장을 동시에 운영하고 있기 때문이라고 설명했다.
품절 상태를 파악하는 데 오랜 시간이 걸리는 것은 전산상으로는 재고가 있었는데 오프라인 매장에 물건이 없는 경우, 그래서 다른 매장도 알아봤는데 또 재고가 없는 경우를 반복하면서 기간이 늦춰진다고 말했다. 사이트에 ‘오프라인에서 동시에 발송하기 때문에 품절될 수 있습니다’라고 고지하고 있다고도 설명했다.
연락 문제는 기본적으로 주문한 날로부터 3일 이후에 자동으로 배송 지연에 대한 SNS를 보내고 1주일 안에 품절 통보를 하고 있는데, 통신상 등의 여러 문제로 연락을 못 받았을 것이라고 설명했다. 또 최근 이런 불만이 많아져 품절 통보 기간을 1주일에서 4일로 바꿨다고 덧붙였다.
또 일방적으로 일부 제품만 배송되고 나머지는 결제 취소되는 것에 대해서는 ‘발송처가 다른 여러 개의 상품을 주문할 경우 빨리 준비된 상품부터 배송됩니다’라고 고지하고 있다고 설명했다.
온라인 쇼핑몰의 특성과 오프라인의 병행으로 운영에 한계가 있기는 하지만 불편을 느끼는 소비자들이 계속해서 나오고 있고, 온라인 쇼핑을 테마로 운영되는 C, P 커뮤니티에서는 엘지쇼핑샵을 아예 블랙리스트처럼 여기는 분위기다.
더 이상 고객들의 신뢰를 잃지 않기 위해서는 시스템적 수정이나 소비자와의 원활한 소통이 필요해 보인다.
[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자 news@fashionmk.co.kr / 사진=온라인 커뮤니티 화면 캡처]