‘입큰’ 형광 비비크림 논란, 소비자vs기업 "불신이 부른 파국"

입력 2013. 12.04. 18:03:08

[매경닷컴 MK패션 박시은 기자] 최근 국내 화장품브랜드 입큰(IPKN)의 비비크림의 형광물질 논란이 재 점화되고 있다.
지난 2010년 대만에서 ‘입큰 럭셔리 멀티 메이크업 피니쉬(SPF45/PA+++)’ 제품이 형광물질 논란으로 판매가 중단된 바 있다. 대만 언론은 입큰 비비크림에 형광증백제가 포함돼 있다고 주장했고, 논란이 불거지자 해당 제품 판매 중단과 리콜사태가 벌어졌다.
그리고 이달 2일, 해당제품으로 피해를 입었다고 주장하는 소비자가 등장하면서 다시금 성분 논란이 불거졌다. 피해 소비자는 블랙 렌턴으로 감식해본 결과, 제품을 바른 피부 전체에 형광물질이 발견됐다고 주장하고 있다.
이에 대해 입큰 측은 형광 효과를 내는 ‘디소듐 페닐 디벤즈이미다 졸테트라설포네이트’ 성분은 형광 물질과 무관하다며, 4일 본지에 증빙 자료를 제시해 사실이 아님을 입증해보였다.
이처럼 기업과 소비자 측의 입장이 명확하게 나뉘는 가운데, 양측의 불신으로 인해 갈등의 골은 점차 깊어지고 있다.

블랙컨슈머 의심 vs 억울한 소비자 ‘불신 사태’
피해 소비자는 온라인상에 피부 부작용 사진과 증상을 구체적으로 게시한 상황이다.
특히 해당 브랜드에 컴플레인 전화를 걸었을 당시 직원의 태도를 상세히 기록해 사태의 파장은 더욱 커졌다. 피해 소비자에 따르면 직원은 ‘진단서를 보내면 치료비 정도는 주겠다’는 식으로 전화를 받았으며, 응대 직원에게 시종일관 무시당하는 기분이었다고 토로했다.
입큰 관계자는 MK패션에 “피해 고객님께 사과드리고 제품의 안전성을 설명해 드렸지만, 그 과정에서 고객응대가 미비했던 것 같다”며 “앞으로 고객응대환경 개선을 위해 노력하겠다”고 전했다.
반면 보상과정에 대해서는 “피해 소비자가 외부에서 형광 성분을 발견하고 즉각 세안을 했다고 설명, 그 과정에서 피부트러블이 발생됐을 가능성이 커 성분에 의한 진단서를 요구한 것”이라고 말했다.
그러나 피해 소비자는 “블랙 컨슈머도 많이 있고 기업이 일일이 상대하기 힘들겠지만, 일단 무시하고 보는 기업의 태도에는 큰 문제가 있다고 생각한다. 일방적으로 전화를 끊어버리는 것은 불공평한 기분이다. 따라서 쌍방이 소통하는 고객응대를 해주셨으면 좋겠다”라고 글을 통해 심경을 전했다.

중저가 화장품의 고질적 ‘불신 사태’
값이 저렴한 중저가 화장품은 고질적으로 성분에 대한 불신을 사는 경우가 많다.
입큰은 지난 2010년 해당제품의 무해성분이 입증됐음에도 반발이 불거지자 리콜조치와 해당현상을 개선하는 리뉴얼 작업을 시행했다. 그러나 현재 논란이 재 점화 된 시기에도 같은 해명을 반복하고 있는 상황이다.
사태가 발생된 직후 다수의 고객들은 ‘역시 그럴 줄 알았다’는 싸늘한 반응을 보이며, 브랜드에 대한 불신을 드러내고 있다. 더욱이 직원의 태도 논란까지 더해져 이미지 하락에 부정적 영향을 끼쳤다.
입큰 측은 현재 “해당 고객의 응대에 있어 다소 좋지 않은 커뮤니케이션과 미비한 응대로 불편함을 드린 점에 다시 한 번 책임을 통감하며, 고객 서비스 관련한 충분한 교육에 보다 힘쓸 것을 약속 드린다”며 “해당 고객에게는 개별연락 후 다시 한 번 사과드릴 예정”이라고 전했다.
본 사건은 소비자와 기업 간의 신뢰도가 얼마나 중요한지를 여과 없이 보여주고 있으며, 앞으로 사태를 어떻게 마무리 지을 지 이목이 집중되고 있다.
[매경닷컴 MK패션 박시은 기자 news@fashionmk.co.kr / 사진=입큰 홈페이지]