11번가·G마켓·옥션·인터파크, 소비자만족도 ‘도토리 키재기’

입력 2013. 12.26. 17:19:02

[매경닷컴 MK패션 임소연 기자] 최근 통계청 발표에 따르면 올해 3/4분기 전자상거래액은 292조원으로 전년 대비 5.3% 증가한 것으로 나타났다. 그 중 오픈마켓 시장은 2010년 12조 원에서 올해는 16조 원 이상의 매출액이 예상돼 규모가 급속히 확대되고 있음을 시사했다.
이에 한국소비자원은 오픈마켓 4개사 대상으로 소비자만족도 조사를 실시, 이를 통해 해당 업체별 서비스를 비교, 평가하고, 소비자피해 현황을 조사하는 등 오픈마켓 서비스 실태를 확인했다.
G마켓, 11번가, 옥션, 인터파크 등 4대 오픈마켓에 대한 소비자만족도 조사결과, 종합 만족도는 5점 만점에 3.63점으로 보통보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 업체별로는 11번가와 G마켓이 3.67점으로 가장 높았고, 옥션과 인터파크가 그 뒤를 이었다.
부문별 만족도에 있어서 소비자가 원하는 상품 파악과 서비스의 빠른 제공, 시간 및 절차 준수 여부 등의 ‘서비스품질’이 11번가가 가장 높았다. 또한, 사이트의 검색 기능, 보안 유지, 결제 안전성 등 ‘서비스 운영’은 G마켓이 가장 높았고, 오픈마켓 이용 시 소비자가 느낀 감정이나 만족감을 반영한 ‘서비스체험’은 11번가와 G마켓이 공동 1위로 조사됐다. 실상 만족도 차이가 크지 않아 전반적으로 비슷한 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 보인다.

반면, 몇 년 새 오픈마켓의 규모가 급성장하면서 각종 피해가 우려, 소비자의 주의가 필요하다. 2010년부터 2013년 9월까지 한국소비자원에 접수된 소비자피해는 매년 600건 이상이며, 이 중 전자상거래 관련 피해에서 4대 오픈마켓이 차지하는 비중은 줄어들 기미 없이 유지되고 있는 상태다.
판매자의 반품 및 환급 거부, 계약 내용 불이행 등 계약관련 피해가 44.9%로 가장 많았고, 불량 제품으로 인한 상품 품질 저하, AS거부 등 품질 및 AS관련 피해가 31.8%로 나타났다.
또한, G마켓과 11번가는 피해구제 접수 건수는 많았지만 해당사업자와 소비자 간의 합의율은 평균을 웃돌았고, 인터파크의 경우 접수 건수 자체는 적었지만 합의율이 낮았다.
이에 한국소비자원은 오픈마켓 시장의 원활한 발전과 소비자 권익 증진을 위해 통신판매중개자 및 통신판매업체에 대한 모니터링을 지속적으로 강화함과 동시에, 오픈마켓이 사업자와 소비자 간의 계약 체결에 관여하는 중간 입장으로, 일정한 경우 책임을 물도록 하는 법적 근거 마련을 건의할 예정이라고 전했다.
[매경닷컴 MK패션 임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진= 한국소비자원 제공]