유니클로 vs 자라, 고객을 위한 서비스? 불만속출 [2013 SPA 스캔들①]

입력 2013. 12.28. 11:27:40

[매경닷컴 MK패션 박시은 기자] 기획부터 생산, 유통까지 직접 맡아서 판매하는 해외 SPA 브랜드의 인기가 여전히 뜨겁다. 그러나 소비자를 위해 마련된 특별 규정으로 오히려 피해를 보거나, 불만을 품는 고객들이 다수 발생하면서 논란이 일고 있다.

유니클로, 기장만 줄여주는 무료수선 “아르바이트생도 수선업무 투입”
일본 SPA브랜드 유니클로의 허술한 애프터서비스로 소비자들의 불만을 사고 있다.
유니클로는 29,900원 이상 구매한 청바지, 면바지의 기장을 무료로 수선해주고 있다. 단 가격이 그 미만일 경우 2,000원의 요금을 받고 있는데, 전문가가 수선을 하는 게 아니기 때문에 오히려 바지의 모양을 망치는 사례도 발생하고 있다.
실제 유니클로는 판매 직원들이 직접 수선을 하고 있고, 딱 기장만 줄여주는 것을 원칙으로 한다. 특히 아르바이트생들 역시 수선업무에서 예외는 아니었는데, 한 달 동안 매장업무를 배우고 나면 곧바로 수선실에 투입 돼 수선업무를 맡기도 했다.
유니클로 매장에서 근무하는 한 아르바이트생은 “매장 내에 있는 전용 수선 실에서 수선을 해주고 있다”라며 “10분 만에 수선을 끝낸 적도 있는데, 전문인이 아닌 직원들이 직접 수선을 하기 때문에 겉으로 봐선 멀쩡하지만 핏이 안 나오는 경우가 많다”라고 전했다.
수선실 직원들 역시 그저 바지의 기장을 자르고 재봉틀로 박기 때문에 본래의 디자인을 살리기 어렵다는 입장이었는데 “간단하게 배워서 서비스 차원으로 수선을 해드리고 있다”라는 설명을 덧붙였다.
이처럼 고객들의 편리를 위해 자체 수선실을 마련해 운영하고 있다고는 하지만, 검증되지 않은 수선 인들로 인한 피해가 끊이질 않고 있어 본사의 대책마련이 시급해 보인다.

자라, 입던 옷도 환불할 수 있는 ‘30일 교환·환불 정책’ 논란
스페인 SPA브랜드 자라(ZARA)의 30일 교환·환불 정책에 소비자들의 호불호가 갈리고 있다.
자라는 제품 구매 후 가격표를 제거하지 않고 영수증을 지참하면 30일 이내로 교환과 환불이 가능하다. 타 브랜드의 교환·환불 기간이 보통 7일인 것에 비해 넉넉한 기간이지만, 소비자를 위한 방침에 따른 피해도 고스란히 소비자의 몫이다.
여성고객 이 모 씨는 매장에 진열된 원피스를 구매하려 했지만, 누군가 착용한 듯 향수 냄새가 진하게 배어 있어 구매를 망설이게 됐다고 전했다. 점원에게 이를 토로하자 구매 전 상품을 입어 볼 수 있기 때문에 그 과정에서 냄새가 뱄을 수 있다는 설명이었지만, 찝찝한 마음이 드는 것도 사실이었다.
이씨는 “자라의 제품이 워낙 세일도 자주하고 교환·환불 기간도 긴 편이기 때문에 누군가 입었던 옷 인지부터 살피게 된다”며 “30일이라는 기간 동안 얼마든지 옷을 착용할 수 있기 때문에 이 같은 정책이 달갑지는 않다”는 입장이다.
이러한 사항에 대해 자라 측은 “전 세계적으로 자라매장의 교환·환불 규정이 동일하기 때문에 한국매장 역시 같은 방침이 도입됐다”며 “내부 규정에 관한 사항은 자세히 알 수 없지만 소비자 편의를 가장 먼저 고려해 규정이 정해진 것은 분명하다”고 밝혔다.
이처럼 소비자를 위한 규정이 누군가에게는 득이 될 수도 있고, 혹은 실이 될 수도 있다.
물론 비양심적으로 이 같은 정책을 악용하는 소비자들의 의식수준도 문제지만, 교환과 환불 관리에 대해 다소 방관적인 기업의 태도 역시 또 다른 소비자들에게 피해를 줄 수 있음은 분명한 사실이다.
[매경닷컴 MK패션 박시은 기자 news@fashionmk.co.kr / 사진=MK패션DB, 뉴시스]