소비자가 무서운 홈쇼핑 "블랙컨슈머, 올해는 제발" [2014 신년희망이슈④]

입력 2014. 01.07. 09:03:25

[매경닷컴 MK패션 임소연 기자] “지난 3일 홈쇼핑에서 쌀을 구매한 고객이 ‘쌀에서 쌀벌레가 나왔다’며 제품을 교환해 달라 요구했다. 즉각적으로 새 상품을 배송했고 문제의 제품은 반송 받았다. 그러나 반송된 택배에는 쌀알없이 빈 쌀 봉투만 들어있었다” 한 홈쇼핑 직원이 황당한 심정을 토로했다.
그러나 “업체 이미지만 나빠질 뿐, 법적으로도 소비자 상대로 소송을 걸어서는 안 된다”며 블랙컨슈머를 다루는 매뉴얼이 있어도 해당 제품 협력사, 홈쇼핑 모두 고객에게 어떠한 근본적인 대응을 할 수 없다고 전했다.
지난 한해 홈쇼핑과 온라인 시장이 성장함에 따라 대면구매에서는 다소 불편할 수 있는 교환 및 반품을 일삼는 블랙컨슈머들이 급증하고 있다.
이에 따라 각 업체는 직원들이 블랙컨슈머를 응대할 기본적인 매뉴얼을 교육하는 등 체계적인 대응체계를 갖추기 시작했으나, 소비자를 완전히 통제한다는 것 자체가 불가능한 것이 사실이다.
실상 홈쇼핑은 방송을 통해 ‘일주일 무료 체험’, ‘마음에 들지 않으면 즉시 환불’, ‘무이자 10개월’ 같은 관대한 정책을 펼치다 보니, 공개적으로 블랙컨슈머를 양산하는 구조이기도 하다.
그러나 홈쇼핑은 애초에 반품률을 감안해 목표 실적을 잡기 때문에 반품과 관계없이 정해진 판매 수량을 달성하는데 목적을 두고 있어, 결과적으로 막무가내 교환, 반품된 제품에 곤혹을 치르는 것은 협력사들이다.
이에 한 협력사 측은 “홈쇼핑은 반품 택배비가 무료이기까지 하니 심한 고객은 색상이나 사이즈 선택이 고민스러울 때, 여러 제품을 한꺼번에 구매한 뒤 사용하지 않을 제품만 추후에 모두 환불하기도 한다”며, “누가 봐도 사용한 제품인데 환불 기간이니 반품 처리를 해 달라는 것은 물론, 고객 파손일 경우에도 백이면 백 배송 중 발생한 파손이라며 책임을 전가하기 바쁘다”고 덧붙였다.
물론 홈쇼핑 측도 “소비자 권리를 존중하는 것도 중요하지만 협력사와 블랙컨슈머 사이에서 힘든 것이 사실이다”며 입장을 전했다.
따라서 2014년에는 소비자들이 앞장서 ‘고객이 왕’이라는 이유로 부당한 요구를 당연시 여기는 소비 행태를 버리고, 윤리적 소비를 도모해야만 한다. 홈쇼핑 역시 올 한해에는 고객과 협력사 양측의 권리를 균형 맞추는 데 보다 집중한다면 지속가능한 성장 구도를 다질 수 있을 것이다.
[매경닷컴 MK패션 임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진= MK패션, photopark.com]