신세계몰에 소비자들 격분, `결제 후 물건은 안 오고 한 달째 연락 두절`

입력 2014. 02.03. 16:19:35

[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자] 신세계몰을 향한 소비자들의 불만이 폭주하고 있다.
예고없는 배송 지연과 이에 따른 고객 문의에 대해 묵묵부답하고 있는 것이 원인. 시스템 또한 아직 안정화되지 않아 배송지 수정에 오류가 잦게 일어나고 이로 인해 다른 곳으로 물건을 받게 된 소비자들도 다수다.
소비자 불만을 신고하는 한 커뮤니티에는 신세계몰에 대한 고발이 2014년 1월에만 50개 이상이 올라오고 있으며, 포털 사이트에서 신세계몰을 검색하면 80% 이상이 ‘고발’, ‘불만’에 대한 글이 나온다.
실제로 어떠한 문제들이 발생되고 있는지 피해 사례를 들어봤다.

▼ 다른 배송지로 배송, 결제 승인 후 연락두절
A씨는 신세계몰에서 코트를 구입한 후 배송지를 변경했지만 이전 주소로 배달됐다는 택배 기사의 전화를 받았다. 일단 반송해 달라고 한 뒤 신세계몰 고객센터에 수십통 전화했지만 단 한 번도 연결되지 않았고, ‘반송처리했으니 연락이 오겠지’하며 기다렸다. 하지만 연락은 오지 않고 카드 승인은 됐으며 사이트상에는 배송완료로 처리됐다. 매일 10통 이상의 전화를 하고 게시판에 여러 번 글을 올렸지만 아무런 대답도 들을 수 없었다.
소비자 보호원을 통해 공문을 보내는 등의 과정을 거치며 3주가 흐른 후에 환불을 받을 수 있었는데, 이 과정에서도 카드사에서는 환불 요청이 들어온 것이 없다는데 사이트상에는 환불 완료 처리가 돼 카드사에서 신세계몰측으로 연락해 다시 처리하는 등의 문제가 발생했다.
A씨는 “3주간 불통인 전화를 붙들고 많은 시간을 보냈고 스트레스 또한 심했다. 하지만 환불을 받은 과정도 모두 소비자 보호원, 카드사를 통해서였으며, 여전히 고객센터는 부재중이고 사과 한 마디 받지 못했다”며 분노했다.

▼ 품절 표시되지 않는 품절 상품, 환불처리 되지 않고 불통
B씨는 주문한 지 한 달째 물건을 받지 못해 고객센터로 전화를 했으니 연결이 되지 않아 판매처에 직접 연락을 해보니 품절된지 오래됐다는 대답을 들었다. 카드에서는 물건이 돈이 빠져나갔는데 메일 답변도 없고 어렵게 연결된 전화상에서는 ‘물건이 어디있는지 확인이 되지 않는다. 운송장 번호를 모른다’는 답변을 들었고 현재까지 환불을 받지 못했다.
심지어 지금 이 제품은 신세계몰 사이트상에서 품절 표시없이 계속 판매중이다. B씨는 “아무리 작은 소호몰도 이런 식으로 대응하지는 않는다. 시스템적으로 문제가 있다면 사이트에 공지라도 있어야 하는 것 아닌가. 이미 구매한 소비자들은 불안증에 걸리고 있고 아무것도 모르는 다른 소비자들은 아직도 구매하고 있을 것”이라고 답답함을 호소했다.
다른 피해자들도 ‘결제해서 돈 버젓이 가지고 있고 돌려주지 않으면서 연락도 되지 않는데 사이트 폐쇄해야 하는 것 아닌가’, ‘요즘 카드 회사 정보 유출로 예민해져 있는데 구매나 결제에서 문제가 생기고 연락도 안 되니 불안증까지 생길 지경이다’, ‘진짜 화가 나서 못 참겠다. 신세계라는 이름이 부끄럽지도 않은지. 불매 운동이라도 싶다’ 등 잘못된 시스템과 원활하지 않은 소통에 불만을 드러냈다.
이에 신세계측은 고객센터 인사말에 ‘새로운 시스템 도입 후 고객문의가 많아 상담원 연결이 어렵다. 빠른 안정화를 위해 당사 모두 최선을 다해 불편사항을 해결하겠다’는 멘트를 남기며 시정과 노력의 모습을 보이고 있지만, 여전히 고객센터와의 연결은 어렵고 피해를 입는 소비자들도 계속해서 발생하고 있다.

[매경닷컴 MK패션 조혜원 기자 news@fashionmk.co.kr / 사진= 소비자고발센터, 포털사이트, 온라인 커뮤니티 캡처]