베스트바이·버버리, 온오프라인 고객 접점 ‘옴니채널’ 전략 집중

입력 2014. 05.08. 14:42:39

[매경닷컴 MK패션 임소연 기자] 최근 상당수의 소비자가 개인이 습득하거나 만든 정보를 온라인상에 공유하는 ‘C세대’로 변화하고 있다.
실상 C세대란 구글에 의해 고안된 단어로 소통(connection), 창조(creation), 공동체(community), 큐레이션(curation) 등 네 가지 C를 즐기는 세대를 의미한다.
이에 개인의 정보 획득 반경이 넓어진 만큼 온오프라인과 SNS 등을 통해 소비자의 접점을 통합, 일관된 브랜드 경험을 고객에게 제공하는 ‘옴니채널 커머스(Omni-Channel Commerce)’ 전략을 극대화하는 것이 중요해졌다.
옴니채널 전략은 기업 내부에 있는 채널 간 경쟁이 아닌 상호 보완 관계가 뒷받침되어야 한다. 고객 관점에서 모든 채널을 통합, 개별 채널에 일관된 브랜드 정보를 전달하는 것이 전략 성공의 기준이다.
실상 옴니채널 전략의 성공 사례로는 베스트바이와 버버리를 꼽을 수 있다.
베스트바이는 방문 매장에 재고가 없는 경우 고객에게 온라인 주문을 유도, 1시간 내 매장 픽업과 잔여 재고가 있는 인근 매장에서의 자택 배송 중 하나를 택할 수 있게 한다.
소비자의 구입 범위를 매장과 온라인으로 확장, 연계한 옴니채널 전략이다. 실제로 베스트바이의 배송시간은 아마존보다 단축됐고, 2013년 온라인 매출실적은 2012년 대비 15.1% 상승했다.
버버리 역시 오프라인 매장 구매 고객 중심의 VIP 마케팅에서 탈피해 모바일 앱을 통한 가상 경험 제공, SNS 등을 활용한 잠재 고객 공략으로 새로운 소비층을 끌어들이는 데 집중하고 있다.
실상 스마트폰과 SNS 활용의 대중화로 소비 시장 환경이 급속도로 변화하고 있다. 따라서 각 기업은 발 빠르게 C세대 맞춤형 전략을 펼칠 필요가 있다.
[매경닷컴 MK패션 임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진=MK패션,photopark.com]