기업, ‘고객불만’ 피할 수 없다면 감성서비스에 집중하라

입력 2014. 09.19. 14:45:23

[시크뉴스 임소연 기자] “한국 소비자들이 당연시 여기는 옷 매장에서 바지 수선을 하는 것도 한국에서만 가능한 일이다. 그만큼 국내 서비스 수준이 상승하고 있으나 모순되게도 고객의 요구는 더 거세지는 경향이 있다” 서울상공회의소 측 관계자의 설명이다.
실상 기업의 서비스는 고객만족을 목적으로 한다. 이에 기업은 단순히 이벤트 형태 서비스를 제공하는 데 그치는 것이 아니라 프로세스 전 과정을 서비스로 여길 필요가 있다.
그러나 기업 규모와 상관없이 모든 고객을 만족시키는 것은 매우 까다롭다. 이 때문에 고객 불만을 완전히 피해가는 것은 불가능한 것이 사실이다.
문제는 컴플레인을 건 대다수의 고객은 기업 측에서 네일아트 1회권이나 고급 커피만 서비스로 제공해줘도 기분이 좋아진다. 반면 고객의 어떤 불만도 웃으며 대응해야 하는 직원 입장에서는 쉽게 마음이 풀리지 않는다.
이에 기업이 발전하기 위해서는 고객뿐 아니라 직원들의 정서적 반응에도 신경을 써야 한다. 실제로 최근 다수의 기업이 감성적인 서비스 제공에 주목하고 있다.
이는 불만고객을 보다 객관적인 시각으로 이해함으로서 그들의 자존심으로 회복시켜주려는 직원의 태도가 기업 컴플레인을 줄이고 장기적으로는 직원의 정서적 불만을 해소, 고객을 늘릴 방법임을 대변한다.
[임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진=시크뉴스, photopark.com]