‘속도’가 소비자 화나게 한다, LTE급 CS팀이 기업 성장과 직결된 이유

입력 2014. 09.19. 15:41:15

[시크뉴스 임소연 기자] “무의식중에 나타난 직원의 태도나 습관이 고객을 화나게 한다”
서울상공회의소 측 관계자의 설명이다. 이에 따라 부정적인 반응을 일으킬 수 있는 직원의 습관을 최대한 줄이는 것이 기업의 지속성을 위한 중요한 과제로 떠올랐다.
실제로 고객이 기업과의 거래를 끊는 가장 큰 원인은 직원의 무례한 행동으로 나타났다. 고객이 사망한 경우(1%), 다른 이권의 관계(5%), 경쟁력이 떨어져서(9%), 이사 및 불필요(14%)라는 여러 가지 이유 가운데 직원의 무례한 행동 탓에 거래를 중단한다는 고객이 71%로 압도적으로 높게 나타났다.
실상 소비자를 화나게 하는 직원의 행동은 대개 무의식적으로 나타난다. 고객이 어떤 문제를 재기했을 때 무관심하거나 무표정한 태도로 일관하거나 느린 대응 속도, 불친절한 음성 등도 기업에 대한 소비자 불만을 거세지게 한다.
실상 고객불만에 대응하는 직원의 속도 차이나 약속 불이행 등은 기업 내 탄탄한 메뉴얼만 마련돼도 쉽게 해결 가능하다. 그러나 무성의한 눈빛, 말투 등 고객불만의 주요 원인 중 하나는 직원의 습득에 의해서만 고칠 수 있다는 것을 명심해야 한다.
[임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진=시크뉴스, photopark.com]