하나투어, 바나나투어 사망사건에 ‘예약 불가 고객’ 운영까지 ‘논란 일파만파’

입력 2016. 07.26. 12:18:33

[시크뉴스 김지연 기자] 하나투어가 지난 1월 발생한 인도네시아 여행객 바나나보트 사망사건에 대해 6개월 째 리조트 측으로 책임을 전가하고 있는 가운데 ‘블랙 컨슈머 리스트’가 있다는 사실이 알려져 논란이 일파만파 확산되고 있다.

악성 고객을 의미하는 블랙 컨슈머는 서비스에 기반한 전 업종에서는 공공연히 존재하고 있으나, 하나투어의 경우 고객 제재조치로 활용한 것으로 알려지면서 문제가 불거졌다. 26일 KBS는 26일 한 고객이 여행사 하나투어를 통해 여행 계약금까지 치렀으나 여행 진행이 불가하다는 안내를 받았다고 보도했다.

고객 A씨는 3년 전 처음으로 이 여행사를 이용하게 됐고, 패키지로 떠난 여행에서 가이드의 태도에 불만을 느꼈다. A씨는 여행에서 돌아온 후 고객 게시판에 불만을 제기하는 글을 올렸고, 여행사는 답글을 통해 사과했다. A씨는 이후 여행사로부터 블랙리스트 명단에 오른 것으로 보인다.

이와 관련 하나투어 측은 시크뉴스와의 전화 통화에서 “예약 당시 고객의 이름만 들어와 있어서 여권 정보가 전달되고 나서 시스템적으로 확인을 한 후 관련 사안에 대해 정중히 안내해드리고 예약금도 전달해드렸다”며 “세세히 설명하긴 어렵지만 그분(A씨) 같은 경우 3년 전 여행 당시 다른 여행객들조차 불편하다고 할 만큼 가이드에 대한 문제제기가 많았고 그 과정에서 욕설 등 업무 방해도 있었다. 고객의 기대치에 만족시킬 수 없었고 다른 고객을 위한 피해를 최소화하기 위해 결정한 사안”이라고 밝혔다.

이어 “내부적으로 블랙리스트라고 표현하지는 않고 예약 불가 고객으로 안내를 드리고 있다. 예약 불가 고객 기준과 관련해 매뉴얼이 정해져있는 것은 아니다”라며 “하나투어 고객이 1000만명 정도 되는데 예약 불가 고객은 몇 십 명일 정도로 극소수다. 예약 불가 고객으로 등록돼 있는 정도면 어마어마한 트러블이 있었던 것”이라고 설명했다.

하나투어 측은 예약 불가 고객과 관련한 사안을 수정할 계획은 없다고 덧붙였다.

수만 명이나 되는 고객을 유치하고 있는 대형 여행사의 입장에서는 악의적인 태도로 갑질을 하는 일부 블랙컨슈머를 가려낼 방안을 마련하는 것은 불가피하다. 그러나 여행사라는 업종의 특수성을 고려할 때 고객의 문제를 피드백하는 것이 아닌 접근을 차단하는 방안에는 우려가 제기된다.

예약 불가 고객의 기준 역시 모호해 선량한 고객에게 피해가 갈 가능성도 없지 않다. 만족할 수 없는 고객과 소통을 차단하는 방식보다는 모든 고객의 만족을 이끌어내기 위한 세부적인 운영체계 마련이 필요해 보인다.

[김지연 기자 news@fashionmk.co.kr / 사진=시크뉴스 DB]