- 패션家 ‘블랙컨슈머’ 뿌리 뽑는 3단계 스킬
- 입력 2014. 09.19. 16:20:52
- [시크뉴스 임소연 기자] 무의식중에 나타난 직원의 태도나 습관이 고객을 화나게 하는 가장 큰 이유다. 실상 “무관심한 눈빛이나 말투는 직원의 습득만으로 고칠 수 있다”
서울상공회의소 측 관계자의 설명이다. 그렇다면 고객의 불만을 해소하기 위한 보다 명확한 과정은 무엇일까. 일반적으로 기업 비즈니스 전 과정을 포괄하는 서비스는 고객맞이, 도와주기, 유지하기 세가지로 분류된다.
고객맞이, 비언어적 표현이야 말로 서비스
고객에게 존중과 공감을 표하는 눈빛, 자세, 말의 속도, 음정 등 비언어적 표현이야 말로 가장 중요한 서비스다. 즉, 고객과 직원 사이에 언어적 소통이 따르지 않더라도 이러한 조심스러운 태도가 고객을 만족시키고 기업에 대한 충성도를 높인다는 것이다.
도와주기, “사이즈 좀 봐드릴까요?” 신호가 필요한 이유
다음으로 “사이즈 좀 봐드릴까요?”등과 같은 본 질문 전 신호가 고객에게 친절하다는 인상을 남긴다는 것을 명심하자. 실상 옷을 보고 있는 고객에게 다짜고짜 “사이즈가 어떻게 되세요?”라고 직설적으로 묻기보다 사이즈를 물을 예정인데 대답할 의사가 있는지 묻는 것이 비형식적이고 정중해 보인다는 것이다. 나아가 소비자가 기업의 사소한 질문에 답을 하더라도 “감사합니다”라는 표현을 보충해보자.
유지하기, 긍정문이 충성 고객 늘린다
다수의 인간은 언어의 부정문에 반응을 하지 못한다는 것을 기억하자. 따라서 “불편한 것이 있으면 이야기 해달라” 대신 “도움이 필요하면 이야기 해달라” 는 식의 긍정적인 단어 선택이 사소하지만 기업의 충성 고객을 늘릴 방법이다.
[임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진=시크뉴스, photopark.com]