- 쿠팡 ‘로켓배송’ 경쟁사 전무하다는 이유, 성패는 ‘돌발문제 대응력’
- 입력 2015. 11.03. 14:17:39
- [매경닷컴 시크뉴스 임소연 기자] 쿠팡이 3일 기자간담회를 통해 상품 판매부터 배송까지 모든 단계를 직접 관리하는 로켓배송 서비스를 구축, 2017년까지 관련 인력 4만 여 명을 채용하고 1조 5천억 원이라는 강도 높은 투자 전략을 밝혔다.
쿠팡 김범석 대표는 “이커머스라 불리는 국내 경쟁사 중 자사와 비슷한 모델, 운영 서비스를 갖고 있는 곳이 있는지 되묻고 싶다”라며 로켓배송 서비스에 강한 자신감을 드러냈다.
쿠팡이 로켓배송 서비스를 기업 전략 핵심으로 둔 데는 중국 대형 쇼핑몰 알리바바를 비롯해 대다수의 이커머스 업체가 물류센터는 물론 CS콜센터 등 배송 관련 서비스를 아웃소싱 형태로 돌리는데 이 모든 것을 통합 관리함으로써 빠르고 친절한, 믿을 수 있는 배송 서비스를 고객에게 전할 수 있기 때문이다.
로켓배송 투자를 통한 고객의 만족도 높은 경험은 충성 고객 확보는 물론 신규 고객 증가로 이어질 수 있다. 이는 다시 쿠팡 성장의 원동력이 되고 로켓배송 투자를 지속적으로 확대하는 선순환적인 구조를 창출하겠다는 것이 김 대표의 설명이다.
실제로 로켓배송을 이용해 본 고객 만족도는 굉장히 높은 편이다. 지난 달 쿠팡이 자체적으로 진행한 배송 만족도 결과에 따르면 택배를 통한 배송 서비스 만족도가 39%에 미쳤다면 로켓배송에 대한 만족도는 99%에 이르렀다.
실제 로켓배송 이용시 받을 수 있는 쿠팡맨의 서비스
단순히 물건을 고객에게 갖다 주는 개념이 아니라 부재 시 문자, 사후 관리 등 배송이 끝나는 순간까지 고객과 소통하는 감성 마케팅의 일환으로 로켓배송에 대한 투자를 아끼지 않겠다는 것이 쿠팡의 전략이다.
김 대표는 “아직은 로켓배송 서비스를 받을 수 있는 상품군은 물론 지역도 제한적이다. 2017년까지 총 축구장 110개 규모의 21개 물류센터 구축을 완료함으로써 더 많은 곳에서 많은 사람들이 로켓배송 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”라고 전했다.
그러나 로켓배송으로 인한 쿠팡의 적자 운영이 계속되는 상황에서 1조억 원 이상의 통 큰 투자를 이어가겠다는 전략이 다소 무모한 도전이라는 지적도 피하지 못하고 있다. 김 대표는 흑자 전환 시기에 대한 확답 대신 장기적 사업 계획으로 바라보고 있다는 입장을 전했다.
대다수의 기업이 흑자 전환을 이루지 못하는 가장 큰 이유는 시스템이 복잡하고 다양해지면서이다. 쿠팡의 경우에도 물류센터 확장을 비롯해 4만 명 이상의 고용인원 증대 등으로 관리해야 하는 시스템은 더욱 복잡해지고 있다. 로켓배송 서비스가 강화될수록 재고 문제를 비롯해 기타 운영비가 올라가는 것은 당연하다.
일반적인 유통 구조 속성상 쿠팡이 사입 브랜드만으로 로켓배송 서비스를 운영한다는 점에서도 재고를 포함해 운영비를 감당할 수 있을지, 누구의 부담으로 돌아갈지 여부가 우려되는 부분이다.
홈쇼핑도 대기업의 탄탄한 유통 구조를 갖고 있음에도 벤더로 재고를 돌리거나 오프라인숍을 만드는 등 이러한 문제를 여전히 극복하지 못하고 있고, 백화점도 편집숍이나 PB브랜드를 오랫동안 유통했음에도 대규모 세일로 재고를 소진시키는 것 외에 별다른 방도가 없는 상태이다. 이에 유통에 대한 인프라가 미약한 쿠팡이 로켓배송 서비스와 관련해 향후 발생할 돌발 문제들에 얼마나 잘 대응할 수 있을지가 지켜볼 부분이다.
[임소연 기자 news@fashionmk.co.kr/사진= 권광일 기자]