이케아, 일방적인 북유럽 브랜드 화룡점정 ‘불편한 시선 TOP3’

입력 2014. 12.19. 17:47:44

[시크뉴스 임소연 기자] 북유럽 기반의 대형 가구 브랜드 이케아가 어제(18일) 정식 개점한 가운데 대기 1~2시간은 기본일 정도로 엄청난 인파가 몰렸다.
그러나 쏟아내듯 일방적인 이케아의 영업 형태에 벌써부터 불만을 토로하는 이들이 등장하고 있어 향후 이케아가 자국 시장에 맞는 서비스 형태를 구축할지 주목된다.

◆유령 고객상담실 ‘상담원 대신 기계음만 반복’
직장인 김 모씨는 “이케아 방문 전 고객상담실에 수차례 통화를 시도했으나 상담원이 모두 통화 중이라거나 번호를 남기면 추후 연락을 준다는 식의 기계음만 반복됐다. 결국 단 한 번도 상담원과 연락이 닿지 않았다”라며 답답한 마음을 전했다.
실상 소비자가 원하는 정보를 얻지 못하는 유령 전화번호만 존재할 뿐 이케아 측과의 소통은 일체 불가능하다. 이에 조립 요청이나 사후서비스 여부에 대해서도 원활한 진행이 가능할지 의문이 남는다.

◆미로형 매장 ‘카테고리 다 봐야 계산 가능’
무엇보다 쇼핑 공간이 일방적으로 구성된 점이 한국 소비자들에게는 가장 불편하게 느껴질 부분이다.
1번 쇼룸을 시작으로 2번 거실, 3번 거실수납, 4번 다이닝, 5번 주방, 6번 서재, 7번 침실, 16번 욕실용품, 18번 조명 등에서 20번 홈데코 카테고리에 이르기까지 카테고리를 순차적으로 돌아야만 출구로 향할 수 있기 때문이다.
이에 7번 카테고리 정도에서 쇼핑을 모두 끝낸 고객도 출구로 갈 방법은 천장에 걸린 지도를 따라 20번 카테고리까지 가는 것뿐이다. 또 원하는 제품이 있는 곳까지 가는 것도 시간이 꽤 소요될 수밖에 없다.
그렇다보니 매장을 둘러보는 중장년층의 경우 연신 “짜증난다. 출구로 어떻게 가냐”라며 끝없이 이어진 공간에 대한 불만을 토로하는 것도 볼 수 있었다.
물론 2번에서 곧장 9번으로 가거나 4번에서 8번으로 이어지는 통로 등이 마련돼 있으나 고객들의 실질적인 불편을 해소하기에는 충분치 않아 보인다.

◆주차장 통한 출구 ‘들어가긴 쉬워도 나가긴 어렵다’
들어가는 곳과 나가는 곳도 이케아가 정해준 틀대로 엄격히 따르도록 돼 있다. 입구로 착각하고 출구로 간 고객도 철저히 다시 입구로 돌아가도록 규제하고 있다.
무엇보다 공사가 완전히 마무리되지 않은 탓이기도 하지만 인형 탈을 쓴 아르바이트생들이 인사를 전하는 입구와 달리 출구는 어두침침한 주차장을 통해서만 갈 수 있다.
한 50대 주부가 이케아 직원에게 출구가 어디냐 묻자 “주차장을 따라 쭉 가다보면 나옵니다”가 돌아오는 대답이다. 이에 그는 “다시 오고 싶지 않다”라는 의사를 밝혔다. 이케아에서 쇼핑을 끝낸 뒤 커다란 짐 봉투를 든 소비자들은 주차장을 따라 멀리 돌아야만 바깥으로 나가는 불편을 겪어야만 했다.
실상 박리다매형 가구 브랜드인 만큼 순차적인 공간 구성이 방대한 양의 가구를 정돈하고 수천 명의 고객을 수용하는 최선의 방법일 수는 있다.
그러나 오픈 둘째 날로 접어들면서 외부에서 매장으로 들어가기 위한 줄이 현저하게 줄어든 만큼 이케아가 국내 시장에 제대로 흡수되기 위해서는 일방적으로 쏟아내는 영업 형태 대신 어느 정도 고객과의 소통을 해야만 할 것이다.
[임소연 기자 news@fashionmk.co.kr]