‘문재앙 논란’ 하나투어, 주가 ‘3만원대’로 하락…또다시 불거진 ‘관리 소홀’

입력 2020. 03.16. 22:08:38

[더셀럽 한숙인 기자] 코로나19로 인한 국가적 비상사태를 정치색과 결부한 게시물로 인해 국내 대표 여행사 하나투어의 신뢰도가 다시 한 번 크게 흔들리고 있다.

13일 온라인 커뮤니티에 ‘문재앙 코로나로 인해 당분간 재택근무 합니다’라는 게시물은 SNS로 빠르게 확산되고 인터넷 포털 사이트에까지 올랐다. 해당 게시물은 하나투어 대리점이 재택근무를 알린 공지였지만 ‘문재앙’으로 인해 특정인 비하 논란에 휩싸였다.

이에 하나투어(대표 송미선)는 논란이 된 당일 공식 홈페이지에 사과문를 게재하며 사태 수습에 나섰다. 그러나 논란 당일인 13일 주가가 2850원 하락한 4만 1350원에 이어 16일 오늘 또다시 2250원 하락한 3만 9100원으로 장을 마감했다.

코로나19로 인해 출입국 여행객이 급격하게 줄면서 여행사와 항공사의 주식이 급락했으나 하나투어는 난항 속에도 등락을 거듭하며 5만 원대와 4만 원대를 아슬아슬하게 오갔다. 결국 코로나19가 집단감염으로 이어지면서도 힘겹게 유지해온 4만 원대가 대리점의 돌출행동으로 3만 원대로 주저앉았다.

여행업은 서비스업종이다. 서비스 업종은 철저한 관리가 전제돼야 소비자와 지속적인 신뢰 관계를 형성할 수 있다. 더욱이 한 산업부문을 대표하는 업체는 업계 전반의 서비스 품질의 바로미터로서 본사를 비롯한 연계 네트워크 전반에 걸친 철저한 품질 제고 노력이 필요하다.

그러나 하나투어는 논란이 일 때마다 매번 책임 회피성 발언을 전제함으로써 ‘하나투어’ 브랜드를 믿고 신뢰하는 소비자들의 기대와 바람을 뿌리 채 뒤흔든다.

특정인 비하 논란에 휩싸인 ‘문재앙 코로나’ 게시물에 대해 하나투어는 “해당 판매점은 하나투어 소속이 아닌 별도의 사업자이며 해당 부착물 또한 대리점의 대표가 임의로 작성한 것입니다만 하나투어는 지체 없이 해당 대리점에 경고와 동시에 이를 철거했습니다”라며 “해당 게시물은 하나투어와 계약 위반이며 하나투어 브랜드를 훼손하는 것으로 대리점 계약해지 및 법적인 조치를 취하도록 하겠습니다”라고 논란이 된 대리점에 대해 실질적인 조치를 취할 것임을 명시했다.

그러나 하나투어 측이 전제한 “해당 판매점은 하나투어 소속이 아닌 별도의 사업자이며 해당 부착물 또한 대리점의 대표가 임의로 작성한 것입니다만”이라는 전제는 4년 전인 2016년 1월 발생한 인도네시아 바나나 투어 여행객 사망 사건을 떠올리게 했다.

지난 2016년 1월 하나투어 패키지 투어로 인도네시아 여행을 떠난 가족이 리조트에서 바나나 보트를 타던 중 운전자의 운전 미숙으로 자녀들이 사망하고 크게 다치는 사고가 발생했다.

당시 하나투어는 패키지에 포함돼있는 일정이 아닌 개인 일정 중 일어난 일에 대해서는 책임 범위가 줄어든다며 선을 그었다. 그러나 피해자 측은 가족에게 여행 전 보낸 약관에는 ‘당사는 여행 출발 시부터 도착 시까지 당사 또는 그 고용인, 현지 여행업자 또는 그 고용인이 과실로 손해를 가한 경우 책임을 진다’고 명시돼있다고 주장했다.

하나투어 측은 “현지 리조트에서 사고가 났기 때문에 피해자 측에 대한 보상을 (그쪽에서) 책임지기로 했고 협의 중이다. 우리 역시 리조트 측에 최대한 빨리 확인해달라고 압력을 가하고 있다”라며 입장을 밝혔다.

두 사안 모두 여행업계의 특수성으로 비껴갈 수 있다. 그러나 이 같은 연이은 책임 회피성 전제는 결국 여행업체 본사의 핵심 역량이 무엇인지에 관한 본질적 의문으로 이어질 수 있다. 소비자들은 업계를 대표하는 회사 브랜드를 통해 당사의 이미지뿐 아니라 업계 전반의 신뢰도를 연상한다. 따라서 하나투어를 통해 느끼는 소비자들의 허탈감은 더욱 클 수밖에 없다.

[더셀럽 한숙인 기자 news@fashionmk.co.kr / 사진=온라인 커뮤니티, 하나투어 공식 홈페이지]